Thuiszorg West-Brabant heeft in haar logo ‘Thuiszorg met Aandacht’ opgenomen. In de volksmond heten we al decennia TWB en levert onze Aandacht de mooist reacties op. Zowel in positieve als negatieve zin. Cliënten en mantelzorgers die de echte aandacht van onze medewerkers ervaren en ons hiermee complimenteren tot situaties die er toe leiden dat we reacties krijgen als: “die Aandacht kunnen jullie maar beter weg laten.”
Thuiszorg met Aandacht is niet zomaar een marketingterm die we bedacht hebben in 2011. Het is ontstaan uit respect voor de cliënt en zijn omgeving waarin we ons continu bewegen. Als volledig extramurale organisatie zijn wij altijd te gast bij mensen thuis en hebben we hier aandacht voor. Net zoals we aandacht hebben voor het feit dat onze cliënten in veel gevallen een beroep op ons moeten doen. Als klant van een supermarkt heb je een keuze. Naar welke winkel ga ik en voor welk merk kies ik? Die mogelijkheid heb je in de zorg niet. Onze cliënten komen niet bij ons winkelen. Ze zijn voor een deel afhankelijk van ons en onze zorgverlening. Deze wetenschap maakt dat we hier aandacht voor moeten hebben en blijven houden. Ons bewust zijn van wat die afhankelijkheid voor een cliënt inhoudt in zijn of haar relatie tot ons als zorgorganisatie.
Doordat we deze aandacht niet alleen noemen maar ook met elkaar uitdragen, worden we nog steeds verrast met wat deze aanpak teweeg brengt. Hoe ongewoon gewoon wij dit bij TWB vinden.
Binnen onze zorgverlening zijn er zeker momenten dat het inzicht van een hulp, verzorgende of (wijk)verpleegkundige afwijkt van die van een cliënt of zijn of haar naasten. Meestal wordt dit in onderling overleg afgestemd en opgelost. Het komt ook voor dat een cliënt of diens naaste hiervan een melding maakt, een ‘klacht’ indient. Alle klachten van cliënten worden door de Raad van Bestuur in behandeling genomen. Niet om onszelf te bemoeien met de inhoud, deze (be)hoort bij de zorgprofessional is mijn stellige overtuiging! Samen met de zorgprofessionals doen we wat nodig of mogelijk is om een klacht op te lossen. De gemaakte afspraken worden altijd door de Raad van Bestuur bevestigd aan de cliënt.
Als we een klacht behandelen en afhandelen zegt dit nog niets over de beleving van de cliënt. Juist om die reden belt een collega van TWB binnen drie maanden met de betreffende cliënt of men (nog steeds) tevreden is met de geboden oplossing. Blijkt dit niet het geval, dan neem ik persoonlijk contact op met de cliënt of diens naaste om dit te bespreken. Dit kan via de telefoon of door het brengen van een bezoek aan de cliënt. Vooral dit laatste levert mij en ons als organisatie veel inzichten op.
En verbaasde gezichten als ik zorg- of hulpverleners tref bij een cliënt thuis van andere organisaties. Het feit dat een bestuurder zich in de wijk laat zien is blijkbaar ‘ongewoon’. Binnen TWB is het inmiddels gewoon en hoort het bij het contact dat we hebben en willen houden met cliënten die een beroep op ons moeten doen. Tijdens deze gesprekken hoor en zie ik veel van wat er zich afspeelt bij cliënten thuis. Hoor ik de waardering voor onze collega-zorgverleners, de eenzaamheid die achter veel gesloten deuren speelt en zie ik de positieve uitwerking van een huisbezoek. Juist die persoonlijke aandacht, die kleine moeite, maakt een heel groot verschil. En ook hier bemoei ik me niet met de inhoud van de verleende zorg, deze aandacht behoort bij onze zorgprofessionals.
Ongewoon gewoon proberen we op alle manieren onze zorg steeds een beetje beter te maken binnen TWB. Waarbij aandacht voor elkaar een centrale waarde is in ons doen en laten.
